De juiste opmerking, bij de juiste afdeling, op het juiste moment
Elke webshop heeft het: dat ene vrije tekstveld bij de bestelling. Klein vakje, weinig aandacht. En precies daar zetten klanten neer wat ze echt belangrijk vinden.
"Bel even, we hebben een smal trappenhuis."
Het probleem is niet dat niemand het leest
Het opmerkingenveld wordt meestal wel gelezen. Eén keer. Door de klantenservice, op de dag dat de order binnenkomt.
En daar gaat het mis. Want de opmerking gaat vaak helemaal niet over die dag. Hij gaat over de dag dat er gepickt wordt. Over de dag dat de chauffeur voor de deur staat. Over de week erna, als er nog gebeld moet worden. Tegen die tijd staat de opmerking ergens onderaan een orderregel die niemand meer opent.
Het gevolg is bekend: een mislukte bezorging, een factuur in een cadeauverpakking, een retour die niet nodig was, een boze klant die zegt "ik had het toch aangegeven?"
Het probleem is dus geen leesprobleem. Het is een timingprobleem.
Nota Bene (NB)
Daarom hebben we Nota Bene ontwikkeld. Een module die het opmerkingenveld serieus neemt en er iets mee doet op het moment dat het ertoe doet.
Nota Bene doet drie dingen.
Lezen en begrijpen. Klanten schrijven geen keurige instructies. Ze schrijven zoals ze praten. Nota Bene interpreteert die vrije tekst en haalt eruit wat er staat: een bezorgwens, een verpakkingsverzoek, een vraag over de factuur, een aanvulling op het adres, of gewoon een compliment.
Graderen. Elke opmerking krijgt een classificatie: waar gaat het over, hoe urgent is het, welke afdeling moet er iets mee, en vooral: wanneer. Een verzoek om na 17.00 uur te bezorgen is voor de bezorging, niet voor de boekhouding. En het is relevant op de leverdag, niet vandaag.
Bezorgen op het juiste moment. Op de dag dat de opmerking actueel wordt, verschijnt hij bij de juiste afdeling. Niet als notitie in een systeem dat niemand opent, maar via het kanaal dat die afdeling toch al gebruikt.
Elk kanaal dat je al gebruikt
De ene afdeling leest mail, de andere staat in het magazijn met een scanner in de hand. Nota Bene sluit daarop aan:
- e-mail naar een afdeling of een persoon
- sms of pushbericht voor mensen onderweg
- een signaal in je eigen webapplicatie of backoffice
- een dashboard met alles wat vandaag speelt
- een melding op de pakbon of picklijst
Geen extra systeem waar mensen in moeten leren werken. De opmerking komt naar ze toe.
En de privacy?
In opmerkingenvelden staat vaak persoonlijke informatie. Nota Bene deelt per afdeling alleen wat nodig is om het werk te doen. Jij bepaalt welke categorieën waar zichtbaar worden.
Wat het oplevert
Klanten schrijven niet voor niets in dat veld. Ze doen het omdat ze een uitzondering hebben. En uitzonderingen zijn precies waar het misgaat.
Wat we terugzien:
- minder mislukte bezorgpogingen en dus minder tweede ritten
- minder retouren door verkeerde verpakking of ontbrekende informatie
- minder telefoontjes van klanten die iets al hadden doorgegeven
- medewerkers die niet meer hoeven te zoeken in de order
- een hoop klanten die verrast zijn dat er daadwerkelijk naar ze geluisterd is
Dat laatste is misschien wel het belangrijkste. Een opmerking die wordt opgevolgd, voelt voor een klant als persoonlijke service. Terwijl het proces gewoon draait.
Voor wie is dit interessant?
Nota Bene is er voor webshops en organisaties waar orders door meerdere handen gaan. Hoe langer de route van bestelling naar deurmat, hoe groter de kans dat een opmerking onderweg verdwijnt.
Het werkt het beste als er in de operatie ook echt iets met de informatie gedaan kan worden: bij bezorging in eigen beheer, maatwerk of assemblage, cadeauverzendingen, installatie op locatie of B2B-orders met afwijkende afspraken.
De module is niet gebonden aan één platform. We koppelen hem aan je bestaande webshop, backoffice of ERP en bepalen samen welke categorieën er voor jouw proces toe doen.
Klein beginnen
Zoals altijd: we starten niet met techniek, maar met je proces. Welke opmerkingen krijg je nu binnen? Wat doe je ermee? En waar gaat het mis?
Vaak is dat binnen een paar dagen helder. Daarna zetten we Nota Bene op de eerste categorie live, kijken we wat het doet, en breiden we uit.
Wil je weten hoeveel er in jouw opmerkingenveld staat dat nu niet wordt opgevolgd? We kijken graag een keer met je mee.
Meer cases...
Nota Bene (NB)
Graag bezorgen na 17.00 uur.
Veerpas
De Veerpas is een innovatieve oplossing voor veerdiensten die alle betaalmogelijkheden integreert.
GaborStore
Met meer dan 20.000 reviews en een gemiddelde score van 9,5 lag de lat hoog.
Kerstpakketten.nl
E-commerce totaaloplossing met koppelingen naar Exact en logistieke systemen.
AI Navigator
Door het overweldigende AI aanbod zien veel organisaties door de bomen het bos niet meer.
SB Electronics
Hoe combineer je heldere consumenteninformatie met een efficiënte bestelomgeving voor dealers?
Jan de Isolatieman
Een totaaloplossing die alles met elkaar verbindt.
Grovema
Een nieuwe website met Drive-R backoffice, waarin het volledige proces samenkomt.
Tronix Lighting
Tronix Lighting is een totaalaanbieder in lichtoplossingen. Voor dit merk bouwen we een B2B webshop die het uitgebreide assortiment toegankelijk maakt voor professionele inkopers. Via een PIM koppeling wordt (ETIM) productinformatie centraal beheerd en automatisch doorvertaald naar de webshop. De koppeling met Exact zorgt dat voorraad, prijsinformatie, orders en administratie real-time op elkaar aansluiten.
Samenwerkingen waar we trots op zijn
